MENCIPTAKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

0leh

ferizal ahmad (aktivitis TII Riau)

Pemerintah mempunyai peran sangat besar dalam pembuatan program pelayanan dan kebijakan publik. Berbagai regulasi dan peraturan yang menyangkut organisasi layanan publik sudah barang tentu mesti dirumuskan dengan mempertimbangkan kebutuhan publik. Tanggung jawab pemerintah tidak sekedar membuat dan menjalankan program yang bernilai ekonomis, tetapi yang lebih penting justru identifikasi apakah program dari kebijakan tersebut sudah sesuai dengan keinginan publik dan tidak malah membatasi ruang gerak masyarakat untuk bisa berkreasi secara produktif. Tingkat kehidupan masyarakat secara individual diharapkan bisa bertambah baik dan maju atas kebijakan pemerintah yang ditetapkan.

Beberapa negara berusaha memperbaiki kualitas pelayanan publik ini dalam rangka melindungi dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Pemerintah Inggris misalnya, di tahun 1998 berupaya merumuskan Public Service Agreements sebagai bentuk kesepakatan baru peningkatan pelayanan publik. Kesepakatan pelayanan publik ini dimaksudkan untuk menghimpun berbagai perbaikan khusus dalam pelayanan sebagaimana diharapkan masyarakat. Sementara di Australia, upaya memperbaiki kualitas pelayanan publik ini dilakukan dengan monitoring kinerja semua organisasi penyedia layanan publik secara berkelanjutan oleh Komisi Industri yang ditugaskan khusus pemerintah. Disinilah pemerintah mempunyai peran besar untuk mewujudkan ketercapaian perbaikan kualitas pelayanan publik dengan efektif.

Upaya memperbaiki kinerja organisasi layanan publik ini harus dilakukan secara terus menerus bila dilihat kemanfaatannya bagi masyarakat. Dengan demikan, para klien dan pengguna jasa organisasi publik tersebut dapat menerima layanan sesuai dengan kebutuhannya, lebih relevan dan efektif. Selain itu para wajib pajak menerima imbal balik yang sepadan dan efektif oleh karena mereka dapat menikmati pelayanan dari lembaga layanan publik dengan memuaskan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan dengan memperbaki manajemen kualitas jasa yakni upaya meminimasi kesenjangan (gap) antara tingkatan layanan yang disediakan organisasi dengan harapan dan keinginan masyarakat pengguna (customer satisfaction). Dalam rangka memperbaiki kualitas layanan ini, organisasi layanan publik harus mampu meningkatkan teknik-teknik manajemen yang berorientasi pada kebutuhan customer/masyarakat pengguna. Pengukuran kinerja secara periodik sangat perlu dilakukan untuk mengidentifikasi tingkat kesenjangan yang terjadi. Kinerja merupakan konsep yang multi dimensional dan banyak dipengaruhi berbagai macam faktor. Ukuran kinerja yang layak bagi organisasi layanan publik ini tidak sekedar bersifat finansial (input). Kinerja organisasi layanan publik harus diukur dari outcome, karena outcome inilah variabel kinerja yang paling mewakili derivasi/penurunan dari misi organisasi sampai pada aktifitas operasional.

Outcome dapat dipergunakan untuk menilai aspek finansial dan non finansial, sekaligus tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen dan kontribusi ekonomi secara bersama-sama dapat diukur ketercapaiannya dengan mengidentifikasi outcome. Misalkan, keberhasilan sebuah Pemda Kota/Kabupaten bukan dilihat dari fasilitas-fasilitas yang dimilikinya (output) tetapi dari kemanfaatan langsung atas keberadaan fasilitas-fasilitas tersebut (outcome) bagi masyarakat. Sebagai contoh keberhasilan pembangunan sebuah gedung rumah sakit, bukan dilihat dari megahnya gedung tersebut, namun lebih jauh lagi adalah seberapa besar nilai strategis gedung tersebut bagi pemenuhan kebutuhan masyarakat.

Selanjutnya monitoring kinerja perlu dilakukan sebagai alat untuk mengevaluasi apakah pelayanan publik dan program-programnya ini sudah sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat. Monitoring kinerja dapat juga digunakan untuk mengidentifikasi apakah tingkat kualitas pelayanan publik sudah lebih baik dari pada sebelumnya. Dengan dilakukan monitoring kinerja secara berkelanjutan, sebenarnya akan membantu meningkatkan efisiensi dan efektifitas organisasi layanan publik itu sendiri. Beberapa langkah penting, antara lain :

1. Menentukan indikator kinerja yang menggambarkan pencapaian tujuan organisasi sehingga ada kejelasan tentang apa yang sebenarnya hendak dicapai organisasi dan bagaimana cara mengukur pencapaian tujuan organisasi tersebut.

2. Memaparkan hasil pencapaian terhadap tujuan dan program berdasarkan indikator kinerja di atas.

3. Berdasarkan paparan hasil penilaian pencapaian tujuan dan programnya dapat diidentifikasi apakah organisasi sudah melakukan kegiatan secara efektif dan efisien sebagai dasar untuk perbaikan pelayanan pada masyarakat.

Pertanyaan mendasar dalam proses monitoring ini adalah, bagaimana sumber daya digunakan? dan apakah tindakan yang diperlukan untuk menjamin tercapainya pengelolaan sumber daya secara ekonomis, efisien dan efektif sudah dilakukan?. Jika organisasi layanan publik ini dimisalkan pemerintah/pemda, monitoring kinerja berarti menjawab pertanyaan tentang apakah pemerintah/pemda tersebut sudah mengelola sumber daya secara optimal dan menyediakan layanan terbaik untuk kepuasan masyarakat. Adanya perbaikan kualitas pelayanan dapat diidentifikasi dari menurunnya tingkat komplain dari masyarakat pengguna, kepuasan masyarakat dan meningkatnya jumlah kepercayaan masyarakat umum. Organisasi layanan publik harus berorientasi pada outcome dan bukan sekedar input dan output. Jadi indikator kinerja atas organisasi layanan publik bukan sekedar jumlah pengeluaran yang tidak melebihi anggaran tetapi yang lebih penting adalah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh para masyarakat pengguna jasa tersebut karena harapan dan kebutuhannya dapat tercapai.

Jadi dapat disimpulkan bahwa buruknya kinerja organisasi layanan publik disebabkan karena organisasi layanan publik tersebut tidak berorientasi kepada masyarakat pengguna (apa yang dibutuhkan oleh masyarakat). Artinya, masyarakat pengguna bukan menjadi perhatian utama, dengan pertimbangan bahwa mereka pasti membutuhkan jasa atau layanan publik ini. Tanpa harus dengan pelayanan yang baikpun masyarakat pasti akan datang. Mindset seperti inilah yang seharusnya dirubah.

Kembali lagi kepada pemerintah, terutama pemda seharusnya berperan dan mengambil bagian sebagai otorisasi organisasi layanan publik agar memperbaiki kualitas layanan dengan penetapan regulasi dan kebijakan yang lebih aspiratif terhadap kebutuhan publik. Dalam kerangka ini, haruslah terjadi pergeseran fungsi birokrasi yakni yang hanya sebagai fasilitator, selayaknya birokrasi harus kembali ke hakikat fungsi yang sebenarnya yaitu sebagai public servant. Pemerintah yang desentralisasi dalam pelaksanaan otda saat ini, seharusnya menjadi lebih dekat dengan masyarakatnya serta lebih memahami aspirasi dan kebutuhannya. Hubungan pemerintah daerah dengan masyarakat seharusnya bukan berpola patron client, tetapi menempatkan masyarakat sebagai customer yang harus dilayani dengan baik. Pentingnya memperhatikan keinginan masyarakat inilah sebenarnya yang menjadi dasar dalam perbaikan kualitas layanan publik.